Amazon

尊敬する天下の増井先生にコメントをいただいて大変恐縮しております、やのしんです。

先日来、わーわー言うとりますiPod touchの件ですが、すぐにAmazonの注文キャンセル＆
Appleオンラインストアで再注文をしているため、既に自分の中では終わった出来事になってて、
あとはAppleからの出荷をワクワク待つだけ！という状態です。

ですが、なんだかこれまでのエントリーが誤解されそうなことが多そうな気がして、改めてちょっと追記を。

確かに問題の大元の原因はApple社だと思うんですよね、そのおかげでAmazonだけじゃなくその他量販店なども迷惑を被ったのだと。（ある意味、Appleストアも被害者？）

しかし自分はあまりその点は気にしていなくて、むしろ自分が「サイアク」とまでの印象を持ったのは、購入者（注文者） vs 販売者Amazonの関係におけるコミュニケーションに問題を感じたわけです。

今回のように出荷数不足なんてことは、これまでの事例からあらかじめ予測ができている訳で、ならばちゃんと事前に、お客とそのリスクの変化状況についてはコミュニケーションをとるべきだったのではないかと。
売り商売のプロとして、そのくらいのコミュニケーションはできるんじゃないですかね、Amazonさん？というのが主張でした。

僕のように「別に絶対に発売日すぐに欲しいわけじゃないよ、確実に手に入るんならばOK」と思っている客もいる訳で、「もしかすると出荷が遅れそうです」という連絡をヒトコトでも良いので連絡してもらえれば「はいそうですか」で済んでいたと思います。それで逃げていく客もいるかもしれない。その結果、別の販売者に注文替えをして早く手に入る人もいれば、逆に大幅に遅れてしまう人がいるかもしれない。

どうするかはお客が自己責任を持って判断するところであって、販売する側はその判断するためのコミュニケーションを提供してあげる必要があるんじゃないかなあ。少なくとも商品がお客の手元に届くまでの間は。

今回の発注以降からの流れでは３つ問題点を感じていて、

?出荷遅延のリスクについての説明は注文時(9/9)のみ。（しかも、普段の書籍購入の時と変わらないようなテンプレ文）
→そりゃあ一応遅延リスクの説明にはなっているけど、購入者がちゃんと理解してくれるのかね？

?出荷予定日（9/27）までの間、Amazonの注文ステータスはずっと「出荷予定日：9/27」のままだった。 それを、出荷予定日の夜頃に何の連絡もなしに「出荷予定日：9/28」に変更されていた。
→上記で指摘したコミュニケーションの問題点。

もっと前に予測がついているはずなので、可能性だけでもちゃんと事前に連絡するべき。勝手なステータス変更は詐欺に近い。

?更に、次の日9/28になって「誠に恐れ入りますが、
?当サイトへの入荷に遅れが生じております。 ?現在のところ具体的な入荷予定日が未定（云々）」のメールを送付
→遅いｗ　そんなことは購入者の方も既に気付いているわけで、このメール文を読んだ瞬間に「Amazonって来月中の入荷も、もしかするとヤバいんじゃないの？」という不安に襲われる。（実際はすぐに入荷するかもしれないけどね）
→その結果、その不安をしばらく感じ続けるくらいならば、今からでも改めてAppleに注文した方が今より確実でしょう（流通の流れを考えても）、という結論に。

おそらくアマゾンは損をする行動ばかりを選んでしまったのだと思う（笑）
注文してとてもワクワク待っている人に、報告しない･連絡しない･
相談もしないで勝手にステータスをいじり、時が既に過ぎたころに「出荷予定日は未定」なんて連絡を突然送りつけちゃったりしたら、お客がそれまで「ワクワク」していたポジティブな気持ちに比例する分、「やばいんじゃないのか？」というネガティブな作用が働いてしまうんだと思う。
その結果、必要以上に不安をいただかせてしまって、もっと安心して買える販売者のところに流れちゃったんだろうなあ。

と、今回の問題を自分なりにまとめてみました。

さぁ、入荷をワクテカしながら、仕事して待っていよっと。

すげぇ…AmazonでiPod touchを予約注文したら見事にkonozamaになってしまった件をブログに書いたところ、普段の20倍のアクセス数（PV）になってた。

>日あたりの平均：22.23
>本日０時から現在まで：534

ハンパねぇ。普段、２０程度しかアクセスがないのに、今日はなんと５００ｵｰﾊﾞｰ。 ひえー、くわばらくわばら。

醜い…とても最悪な対応ですよ、Amazonさん。

前回、何の連絡も無く出荷予定日を変更したりと、不信感が漂っていたアマゾンですが、とうとうこんなメールが届きました。

Amazon.co.jpからのお知らせ

平素はAmazon.co.jpをご利用いただき、誠にありがとうございます。

このたび、お客様よりご注文いただきました以下の商品につきましてお知らせがございます。

Apple iPod touch 8GB MA623J/A

誠に恐れ入りますが、本商品は人気商品のため当サイトへの入荷に遅れが生じております。 ご注文商品は入荷できる見込みでございますが、現在のところ具体的な入荷予定日が未定となっております。 お急ぎのところお客様にはご迷惑をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。

商品が入荷しだい、順次一刻も早くお届けできるよう努めますので、なにとぞご理解いただければ幸いでございます。なお、 商品を発送させていただく際には、その旨をお知らせするＥメールをお送りいたしますので、ご確認くださいますようお願いいたします。

あわせてお知らせいたします。現在Windows版 iTunesをお使いのお客様は、上記商品をご利用の際、 アップルジャパン株式会社から配布されております最新版iTunes （iTunes 7.4.3 for Windows） へのアップデートが必要になります。詳細は以下のURLをご確認くださいますようお願い申し上げます。

http://www.apple.com/jp/ftp-info/reference/itunes743forwindows.html

このたびは数々の小売店のなかからあえてAmazon.co.jpをお選びいただきましたにもかかわらず、 お客様のご期待に背くお知らせとなりましたことを深くお詫び申し上げます。当サイトでは、お客様に満足していただけますよう、 より一層改善に努力して参る所存でございますので、今後ともご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

Amazon.co.jpのまたのご利用をお待ちしております。

誠に申し訳ございませんが、こちらのＥメールは配信専用のアドレスとなっておりますため、 お問い合わせ等のメッセージを受け付けることができません。お問い合わせの場合は、 下記のURLからカスタマーサービスにＥメールでお問い合わせください。

http://www.amazon.co.jp/contact-us/

Amazon.co.jp
カスタマーサービス

================
www.amazon.co.jp

ほんと最悪のサービスだ…orz　これまでAmazonを使ってきたけど、こんなに醜い対応をされたことは無かったよ。「このたびは数々の小売店のなかから」Amazonを選んで予約注文してあげたのだけど、やっぱりこれからは書籍だけを買うことにするよ。

対応がひどいですよ、という旨のメールをダメ元で返信したところ、「Amazon.co.jpにお問い合わせいただき、ありがとうございます。
誠に申し訳ございませんが、お客様の返信されたＥメールアドレスは配信専用のアドレスとなっておりますため、お問い合わせ等のメッセージを受け付けることができません。」…云々　orz　更にだめだぁこりゃあ、やる気消沈

別にね、当初の出荷予定日（9/27）に発送して、配送予定日（9/28)にすぐ手にしたいと、そこまで死ぬほど思っていなかったわけですよ。単純に買い物を楽しみたいし、わくわくしていたかったのですが、こんなに醜いことをされるとせっかくの楽しい買い物が嫌な思い出になってしまうのです。

Appleで購入したことがなかったので、良い機会だと思いアマゾンさんへの注文はキャンセルさせてもらい、 Appleストアで注文しました。やっぱり最初から、安心感があるアップルのサイトにしておけばよかったです。

注文は問題なくキャンセルされました。キャンセルされた注文は、以下のとおりです。

2007/9/9付で確定された注文503-xxxxxxx-xxxxxxxは、キャンセルされました。

状況： キャンセル

_____________________________________________________________________

1 / Apple iPod touch 8GB

販売： Amazon.com Int’l Sales, Inc.

_____________________________________________________________________

発送された商品のみ請求しておりますので、キャンセルされた商品については請求されません。

今後ともAmazon.co.jp をよろしくお願いいたします。

———————————————————————
Amazon.co.jp

http://www.amazon.co.jp
———————————————————————

ひきつづき書籍の購入などは使わせてもらう予定です、楽しく買い物をさせてくれている実績もありますし。ただし、そこまでかなぁ…、その他のものを買うときには、まず候補にはあがらないでしょうね。残念です。

たぶん、ネット上のカキコミなどを見る限りかなりみなさんお怒りの様子。不買運動なんて起こされても仕方がない、今回の対応だと思いますよ。遅れるなら遅れると、ちゃんと事前に充分な説明をしてあげれば良いのだと思う。本家のAppleストアだって遅れているのだから、ちょっとくらい遅れるのは仕方ないと思う人は大勢いるのですから。

さぁ、今日もがんばって仕事しよっと。

続きを読む

AmazonでiPod touchを予約してた件ですが、出荷予定当日（9/27)になってもウンともスンとも…

夜になってステータスに変化が！！と思ったら

【前】
>発送予定日： 2007/9/27
>配送予定日： 2007/9/28 – 2007/9/30
↓
【後】
>発送予定日： 2007/9/28
>配送予定日： 2007/9/30 – 2007/10/1

ヒドイ…ひどすぎるよorz　何にも説明もなくそれは、ひどいんじゃないですか？アマゾンさん。