尊敬する天下の増井先生にコメントをいただいて大変恐縮しております、やのしんです。
先日来、わーわー言うとりますiPod touchの件ですが、すぐにAmazonの注文キャンセル＆
Appleオンラインストアで再注文をしているため、既に自分の中では終わった出来事になってて、
あとはAppleからの出荷をワクワク待つだけ！という状態です。
ですが、なんだかこれまでのエントリーが誤解されそうなことが多そうな気がして、改めてちょっと追記を。
確かに問題の大元の原因はApple社だと思うんですよね、そのおかげでAmazonだけじゃなくその他量販店なども迷惑を被ったのだと。（ある意味、Appleストアも被害者？）
しかし自分はあまりその点は気にしていなくて、むしろ自分が「サイアク」とまでの印象を持ったのは、購入者（注文者） vs 販売者Amazonの関係におけるコミュニケーションに問題を感じたわけです。
今回のように出荷数不足なんてことは、これまでの事例からあらかじめ予測ができている訳で、ならばちゃんと事前に、お客とそのリスクの変化状況についてはコミュニケーションをとるべきだったのではないかと。
売り商売のプロとして、そのくらいのコミュニケーションはできるんじゃないですかね、Amazonさん？というのが主張でした。
僕のように「別に絶対に発売日すぐに欲しいわけじゃないよ、確実に手に入るんならばOK」と思っている客もいる訳で、「もしかすると出荷が遅れそうです」という連絡をヒトコトでも良いので連絡してもらえれば「はいそうですか」で済んでいたと思います。それで逃げていく客もいるかもしれない。その結果、別の販売者に注文替えをして早く手に入る人もいれば、逆に大幅に遅れてしまう人がいるかもしれない。
どうするかはお客が自己責任を持って判断するところであって、販売する側はその判断するためのコミュニケーションを提供してあげる必要があるんじゃないかなあ。少なくとも商品がお客の手元に届くまでの間は。
今回の発注以降からの流れでは３つ問題点を感じていて、
?出荷遅延のリスクについての説明は注文時(9/9)のみ。（しかも、普段の書籍購入の時と変わらないようなテンプレ文）
→そりゃあ一応遅延リスクの説明にはなっているけど、購入者がちゃんと理解してくれるのかね？
?出荷予定日（9/27）までの間、Amazonの注文ステータスはずっと「出荷予定日：9/27」のままだった。 それを、出荷予定日の夜頃に何の連絡もなしに「出荷予定日：9/28」に変更されていた。
→上記で指摘したコミュニケーションの問題点。
もっと前に予測がついているはずなので、可能性だけでもちゃんと事前に連絡するべき。勝手なステータス変更は詐欺に近い。
?更に、次の日9/28になって「誠に恐れ入りますが、
?当サイトへの入荷に遅れが生じております。 ?現在のところ具体的な入荷予定日が未定（云々）」のメールを送付
→遅いｗ そんなことは購入者の方も既に気付いているわけで、このメール文を読んだ瞬間に「Amazonって来月中の入荷も、もしかするとヤバいんじゃないの？」という不安に襲われる。（実際はすぐに入荷するかもしれないけどね）
→その結果、その不安をしばらく感じ続けるくらいならば、今からでも改めてAppleに注文した方が今より確実でしょう（流通の流れを考えても）、という結論に。
おそらくアマゾンは損をする行動ばかりを選んでしまったのだと思う（笑）
注文してとてもワクワク待っている人に、報告しない･連絡しない･
相談もしないで勝手にステータスをいじり、時が既に過ぎたころに「出荷予定日は未定」なんて連絡を突然送りつけちゃったりしたら、お客がそれまで「ワクワク」していたポジティブな気持ちに比例する分、「やばいんじゃないのか？」というネガティブな作用が働いてしまうんだと思う。
その結果、必要以上に不安をいただかせてしまって、もっと安心して買える販売者のところに流れちゃったんだろうなあ。
と、今回の問題を自分なりにまとめてみました。
さぁ、入荷をワクテカしながら、仕事して待っていよっと。
いま某掲示板でお祭りになっていますが、amazon組は足蹴にされております。
あちらで、あなたのような記事を書けばたぶん「お前が悪い」で片付けられます。
でも、ほんとに声を大にして言いたいことをあなたは代弁してくれました。
ありがとう。と。
そしてわたしも、アポストに乗り換えます。
>バロム１ さん
コメント、どうも。「某掲示板」ってまさか2chのことですかね？
「お前が悪い」、ですか…うーん、正直興味ないなあ（笑） 「Amazonと注文者（僕ら）のどちらが良くてどちらが悪いのか」と分ける問題じゃないと思うんですよね。 Amazonの行為によって「注文者が不快な思いをした」という事実なのであって。
とりあえず、これまでの一連のブログエントリーをAmazonの人たちも見に来ているようなので、今後の顧客満足度の向上に役立てていただければ、とだけ思っています。今後も書籍購入などでは引き続き利用したいと思っていますし。
話し変わってAppleストアに連絡して出荷状況を確認したところ、やはり丁寧に対応してもらえました。 状況の真偽はこちらじゃ分かりえないことだけど、ちゃんと説明してくれる姿勢だけでお客は安心してくれるんですよね。
あと一週間、気長に待ちますー
返信どうもです。
事発端は、iPodの認証が出来ない不具合がそもそもなんですから、やはりappleが原因なのかな。。。
これがなければもう少し流通が良かったかも。
そういう点では、量販店も被害者なんですけどね。
しかし、他の量販店もそうですが、対応が遅いように思えます。
某カメラ店は、現金前払いなのに、遅延メールも来ないそうですし。
今回の場合は結構特殊なのかもしれませんが。
ではわたしも１、2週間wktkで待たせてもらいます。ｗ
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